潜在客户管理=====

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潜在客户管理=====

帖子  华莱茶海 于 2012-12-18, 04:38

有人这样解释客户:“客户即客与户,遍天下都可以为客,将客引进户即变身为客户。”在这个“客户经济时代”,客户资源成为企业最重要的资源之一。在客户关系管理中,客户是对公司产品和服务有特定需求的群体,是销售经营活动得以维持的根本保证。在从挖掘潜在客户到完成交易的过程中,有效管理潜在客户并之,对成功销售至关重要。
  
一、潜在客户的信息来源
  潜在客户的信息来源很广,正如“狂沙淘尽始见金”,潜在客户就好比藏在沙子当中的金子,需要我们去“淘”,去发掘。
  发掘潜在客户的信息来源包括:从认识的人中发掘;借助专业人士的帮助;在开展的商业联系中去发掘;阅读报纸时发现有价值的信息;直接拜访心目当中的潜在客户;扩大人际关系等等。
  二、潜在客户信息的整理与分析
  1、采用恰当的客户信息整理分析方法
  对潜在客户信息的整理与分析是不断去粗取精、去伪存真的过程。例如:一个销售中档汽车的4S店,需要挖掘有意向购买中档汽车的潜在客户,那么,销售人员需要在收集到的众多潜在客户信息中不断地把“有可能或是以后有可能购买中档汽车的人”之外的信息去掉,并使“有可能或是以后有可能购买中档汽车的人”的信息,由此生成潜在客户名单。
搜集和整理潜在客户信息是销售过程中的基础工作,也是做好销售的重要法宝,千万不可小视。
  2、筛选潜在客户
  筛选潜在客户是熟悉销售流程和销售流程的过程。销售员可以在潜在客户名单中建立状态选项列表,并根据这些信息对每位潜在客户进行追踪。
  具体要求有三点:
  (1)明确潜在客户状态,如未处理、已联系、不合格、合格等。
  (2)确保销售员使用统一的潜在客户状态标准,并注明成功或者失败的原因。通过分析,观察潜在客户是怎样转化为客户的,同时也可以看到,自身优势和不足分别在哪里。
  (3)如果遇到一些潜在客户信息是从其他途径获得的,也要遵循上述标准对客户信息进行筛选。
  3、整合潜在客户信息
  为了方便追踪和培养潜在客户,公司需要将现有的案例、经验整合汇总,方便销售员之间相互借鉴学习,以达到资源共享的目的。
  三、了解潜在客户的深层需求
  在做好前潜在客户信息搜集整理工作的基础上,还需要深度挖掘客户需求。只有充分了解客户的深层需求,才能更好地服务客户。
  1、旁敲侧击,突破心防
  销售商品前先销售自己。“接近客户的前三十秒,就决定了销售的成败”这是成功销售员共同的经验之谈。销售员在初次接近客户时,与其直奔主题直接说明商品,不如谈些有关客户小孩、球赛、天气等话题或街坊邻居的事情,通过闲聊获取客户的好感。
  请看案例:
  有一名收银机销售员,他的工作职责是不断拜访潜在客户(包括超市、饭店等),发掘潜在商机。他关注一家超市很长时间,发现该超市有购买收银机的需求,同时也发现刘老板是个足球爱好者。于是,他借机去超市买小东西的时候和老板闲聊足球赛事,先让老板对自己有好感,从而消除了距离感。然后,根据自己的调查,为老板分析问题。
  销售员说:我发现超市每天下午和晚间的高峰时段,客户特别多,排着长长的队伍等待结账。若以营业时间来看,虽然只有百分之二十的时间非常拥挤,但以客户数量来看,却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账。如果您能够更换新的收银机,就可以加快收银速度。这样一来,您的超市会得到更多消费者的青睐。
  经过一番推心置腹的畅谈,销售员了解到:不是老板不愿意更新机器,而是老板娘认为没有必要更换新设备。面对这种情况,销售员及时调整了思路。过了几天,他专门挑选了一个超市老板和老板娘都在的时候走进超市。
  销售员:老板娘好,经常经过贵店,看到贵店一直生意都是这么好,实在不简单。
  老板娘:您过奖了,生意并不是那么好。
  销售员:贵店对客户的态度非常的亲切,员工服务意识非常好,我也拜访过其他很多超市,但像你们服务态度这么好的实在是少数。在这个地段,贵店是做得最好的一家店。
  说话之间,销售员给已经熟识的刘老板点上香烟。刘老板接着说:街对面的超市也很不错,事实上那家店一直是我们的竞争对手。
  销售员:说的也是。那家超市的竞争意识挺强,不瞒您说,昨天他们换了一台新功能的收银机,效率非常高,所以,今天我来帮您排忧解难来了。
  销售员看着老板娘沉思的样子,接着说:刘老板和我都成朋友了,我斗胆给您支个招。我看您的收银机虽然也不错,但是如果能够使用一台有更多的功能、速度也较快的新型收银机,客户就不用排队等太久,自然会更喜欢光临贵店。恰好我们有一种新产品,您买不买没关系,可以先看一下产品资料。
  销售员留下名片和产品资料后,买了些日用品就告辞离开。柔性服务态度比强行推销胜算大得多。果然,老板娘的订购电话在第二天就追踪而至。     
  案例总结:
  ①销售商品前先站在客户的立场上,赢得潜在客户信赖是取得成功的第一步。
  ②销售过程永远是抛物线,欲速则不达。
  2、乘胜追击,挖掘需求
  假如我们把一个卖水果的小贩设定为基层一线的销售员,当他们面对买水果的老太太,应该如何掌控他们的语言,以发掘客户真正的需求,并针对客户的需求引导消费,实现最大的销售业绩呢?下面我们通过案例来对其进行说明。阅读潜在客户管理信息,获得最新资讯。
  首先,销售员要给客户一个购买的理由。老太太来到小贩的水果摊前,问道:“这李子怎么样?” 如果小贩从自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜”等话语,陈述己见,就事论事,就会忽视潜在客户感受和真实需求,老太太可能扭头就走。
  这时候应该怎么做呢?小贩先陈述产品品种,然后询问客户需求,得知老太太想买酸李子。当客户提出购买的个性化需求时,主动引导会让成交的可能性更大。
  其次,让客户购买产品的时候,享受购买过程的情景体验。小贩得知老太太要买酸李子后,可以说:“我这篮李子又酸又大,您老人家真是好眼光。”世上没有不喜欢被恭维的人,这句话让老太太笑逐颜开。
  第三,了解老太太购买酸李子背后的需求,“创造”新需求。经过小贩的继续询问,老太太回答:“我儿媳妇要生孩子,想吃酸的。”这才是客户需求背后的真正秘密。
然后,小贩立即跟进,运用奶奶盼孙子的心理,体贴动情、适时有度地取悦客户。他接着问:“您知道孕妇最需要哪方面的营养吗?”
  看着老太太投来询问的目光,小贩接着告诉她孕妇特别需要补充维生素,而猕猴桃含有丰富的维生素,特别适合孕妇。他说:“您要是天天给您儿媳妇吃猕猴桃,她一高兴,准能生出活泼、健康的小宝宝。没准,还是一对双胞胎呢。”
  老太太被小贩说动了心,不仅买了酸李子,还买了不少猕猴桃。
  第四,在生意达成后,也不要忘记兜售期望。小贩最后说:“我每天都在这摆摊,我的水果是这个市场最新鲜的,吃好了下次再来。如果不方便过来,我还可以给您送到家里去。”就这样,老太太成了这个小贩的忠实客户。 
  案例总结:客户的需求是复杂的、个性化的,只有在充分了解客户需求的基础上,给客户一个购买的完美理由,才能更好地实现销售。同时,要注意销售希望远比销售产品更重要。  
  四、注重体验,细节制胜
  客户购买过程是一种体验过程,也是培养忠实消费者的过程。愉悦、兴奋、满足的购物体验,会引导消费者重复消费。因此,销售员需要不断学习、锻炼,通过自己的言行举止对客户进行潜移默化,为他们创造一个舒适的消费过程,并强化这种体验。
  销售在于细节制胜,细节决定成败。对于每天和客户打交道的销售员来说,语言上的细节的确很重要,一个客户销售的达成往往取决于语言细节的把握。同时,也可以通过客户表现出来的诸多细节信息判断客户的真实需求,从而挖掘潜在客户的深层需求。


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